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I social media, croce e delizia dei Brand

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La reputazione di un brand può crescere esponenzialmente attraverso i social, ma anche essere distrutta in pochi click. Le aziende devono tenere a mente che questo rischio esiste ed essere preparate a rispondere.

Un Brand, prima di pubblicare una notizia per i media “tradizionali”, di solito si serve di un team di professionisti, redattori e in alcuni casi avvocati, per prepararsi a potenziali rischi di frode e di diffamazione.

Al contrario, i social media rimangono una giungla non regolamentata dove postare qualunque tipo di contenuti non regolamentati  in cui ognuno può diffondere istantaneamente voci infondate, speculazioni sensazionalistiche, materiale diffamatorio e fake news (bugie) a consumatori ignari di propagare tutto ciò alle proprie reti di amici.

Una volta che queste “storie” generate da social media iniziano questo circolo vizioso virale, il danno è fatto.
Inoltre, le recenti promesse fatte dalle piattaforme dei social media per controllare la diffusione di fake news si sono già rivelate inefficaci.
I social offrono certamente vantaggi nei settori della brand awareness, dell’organizzazione di eventi, del marketing e dell’incremento del traffico ai siti web aziendali o di e-commerce, ma possono diventare anche il teatro ideale per ledere o, a volte distruggere, la reputazione faticosamente guadagnata dai Brand.

Quindi, come proteggersi dalle possibili insidie dei Social?

Il primo passo consiste nel comprendere il modo in cui una crisi reale o presunta si accende e si evolve sulle piattaforme dei social media. Secondo le ricerche condotte dall’agenzia svizzera Leidar – che ha analizzato il numero di post connessi a varie crisi nel tempo per valutare l’impatto reale della stessa – è emerso un modello diverso tra i media tradizionali e i social media riguardo al modo in cui ogni piattaforma affronta una crisi.

Nella maggior parte dei casi la “crisi” si manifesta prima sui social media prima che la storia scoppi nei media tradizionali.
L’attività dei social media segue quindi la stessa tendenza iniziale di picco rispetto ai media tradizionali, ma lo fa leggermente in anticipo – di solito prima che arrivi la risposta del marchio. Inoltre, le discussioni sui social rimangono attive per più tempo anche dopo che il Brand ha ufficialmente risposto alle critiche.

Pepsi crisi

L’interesse dei social media supera di solito l’interesse dei media tradizionali in questa fase. Una volta che il dibattito sui temi del social media inizia a svanire, è più veloce.
Così fondamentalmente, i social media danno spazio a milioni di persone per muovere critiche al brand, ma si ritrovano con poco tempo per rispondere, e una volta fatto, non c’è più nessuno ad “ascoltare”.

L’unico modo sicuro per ridurre l’impatto di ogni potenziale social media backlash è di prepararsi ad ogni eventualità.

  • In tutti i piani di comunicazione sui social bisognerebbe includere un piano di gestione delle crisi.
  • Le organizzazioni devono monitorare periodicamente i social media che citano i loro marchi e avere già pronto un piano nel caso si notassero attività insolite.
  • Allenare e potenziare il proprio team social, fare in modo che tutti gli addetti ai social seguano una stessa linea.
  • Preparare contenuti multimediali personalizzati per essere in grado di reagire rapidamente. È difficile generare rapidamente messaggi efficaci a caldo, e ciò porta spesso a post mal concepiti e poco efficaci.

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